Como funciona o estorno de uma compra de cartão de crédito? Como se proteger?

Se você já está no mercado há mais de um mês, provavelmente sofreu algum estorno de pagamento de algum tipo. Determinadas reversões de pagamento são tão comuns que os proprietários de empresas precisam orçá-las em suas despesas todo mês.

A frequência de reversões de pagamentos está vinculada a uma interseção interessante de tecnologia, lei e tipo de produto / mercado. Se sua loja online não fizer um bom trabalho com suas descrições, você poderá lidar com mais reversões de pagamento. Ou, se o seu produto é caro e altamente personalizado (pense em colchões de última geração ou em instrumentos musicais), os retornos podem ser mais comuns.

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Algumas reversões de pagamento são apenas negócios normais. Outros podem ser explorações de clientes fraudulentos, mas a carga de reversões de pagamentos é frequentemente colocada em empresas. As principais redes de cartões de crédito (Mastercard, Visa, etc.) têm mais incentivo para favorecer seus clientes, e cabe a você revidar quando apropriado. Quanto mais sistemas e processos você tiver, melhor será para provar quando um estorno estiver errado.

Experimentar reversões de pagamento consistentes pode ser super frustrante. Felizmente, existem maneiras de combater a reversão de pagamentos, e entender os diferentes tipos e como eles ocorrem é o primeiro passo para fazê-lo.

O que significa estorno de compra?

Reversão de pagamento ou estorno de compra é um pouco de um termo amplo. Uma reversão de pagamento ocorre quando os fundos que um portador de cartão usou em uma transação são devolvidos ao banco do portador do cartão. Isso pode ser iniciado pelo titular do cartão, pelo comerciante, pelo banco emissor, pelo banco adquirente ou pela associação de cartões.

Razões comuns pelas quais as reversões de pagamento ocorrem:

O item acabou

O cliente está tentando cometer fraudes

O cliente mudou de ideia após a encomenda

O produto não era o que o cliente esperava devido a descrições desfavoráveis ​​ou vendas duvidosas

O valor errado foi cobrado

A transação foi duplicada

Estornar compra devido a problemas com autorização

As reversões de autorização invertem um pagamento antes de passar oficialmente.

Reversões de autorização são as correções rápidas de reversões de pagamento. A rede é lenta e limitada, por isso é normal que as transações sejam pré-autorizadas. Em outras palavras, uma transação pode ser iniciada mesmo se o endereço ou outras informações estiverem incorretas.

Se você ou seus funcionários perceberem algo incorreto depois de enviar a solicitação de autorização, você poderá ligar para seu banco para impedir que a transação ocorra. Isso é conhecido como uma inversão de autorização e é altamente preferível em relação a um estorno ou reembolso futuro. Quanto mais um pagamento acompanhar seu caminho até a conclusão e quanto mais entidades ele se comunicar (banco emissor, rede de cartões, etc.), maior será o inconveniente a ser retomado.

As reversões de autorização são melhores para o cliente, não atrapalham seus dados de vendas e reduzem as taxas associadas a estornos ao interromper o pagamento antecipadamente.

Geralmente, as reversões de autorização são rápidas e nas lojas mencionadas em frente ao cliente. Se você resolver o problema imediatamente e informar o cliente de que todas as cobranças que ele vir serão perdidas logo em seguida, você terá uma chance melhor de que ele simplesmente passe e teste a transação novamente com as informações corretas. Seja rápido e seja cortês!

Reembolso de cartão

Os reembolsos reverterão um pagamento após a conclusão da transação, mas antes que o cliente tenha entrado com uma disputa oficial. Nós todos sabemos restituições. É quando algo está errado com o produto ou a compra e um cliente liga para sua empresa para recuperar o dinheiro.

Em vez de apenas cancelar a transação como uma solicitação de autorização, um reembolso conclui a transação ao contrário. É como se o banco adquirente estivesse pagando o titular do cartão, e não o contrário. É tratado como uma nova transação separada. Tenha em mente que os reembolsos não são um acordo neutro. Não apenas você, como o proprietário da empresa, perde a venda do produto, você também tem que pagar as taxas (intercâmbio, etc.) que incorrem ao longo do caminho.

O estorno de compras no cartão pode ser necessário em algumas compras com valores errados ou produtos que não foram entregues. (Foto: Lightspeed)

Chargeback de cartão

Chargebacks são quando um cliente liga para seu banco e registra uma disputa contra sua transação.

Se a reversão da autorização e os reembolsos estiverem fora da imagem, ou se um cliente decidir ir diretamente ao banco, você terá que lidar com um estorno. Não apenas os estornos fazem com que você perca receita com o produto, as taxas, o frete, etc., mas também tem que pagar taxas extras específicas para o estorno.

Como lidar com estornos de cartão?

Chargebacks são indiscutivelmente a ruína da existência de muitos empresários. Eles não são fáceis de combater, são caros e o processo pode ser confuso e frustrante. É difícil descobrir o que é um chargeback justo e o que é fraude, e você é responsável por combater os estornos.

Como proprietário de uma empresa, você terá que lidar com:

• Perda de receita
• Pagar por taxas de envio
• Recuperar ou perder produtos vendidos
• Lidar com as taxas de transação incorridas durante a fraude.
• Apresentar uma reclamação e contestar estornos.

Se você incorrer em estornos suficientes, poderá ser sinalizado pelas redes de cartões e não poderá aceitar cartões de crédito. Portanto, há uma ameaça de sustentabilidade e reputação inerente a cada estorno.

Sua melhor aposta é ser proativo e levar a luta até eles, desenvolvendo um sistema interno de processos e práticas recomendadas para reduzir o número de estornos e identificar facilmente quais são fraudulentos.

Não conte com a eliminação de reversões de pagamentos da sua empresa, mas a redução de suas reversões de pagamento pode ser obtida por meio de uma combinação de tecnologias de pagamento completas e práticas recomendadas de seus funcionários.

Apenas ter um sistema de pagamento infalível não é suficiente, uma vez que muitos estornos e reversões de pagamento são devidos a erro humano.

Com isso em mente, aqui estão maneiras que você pode fazer uma grande diferença na sua. Para os primeiros seis anos, verifique com o seu provedor de PDV para certificar-se de que seu software tenha esses sistemas configurados.

Vincule sua solicitação de autorização a futuras mensagens de transação: um identificador de transação ou (TID) garante que determinadas solicitações e suas mensagens relacionadas permaneçam entre si.

Use um número de auditoria de rastreamento: isso anexa um número a toda a comunicação referente a uma transação específica.

Certifique-se de que seu sistema forneça números de referência de recuperação: isso vincula as vendas estimadas ao pedido de autorização original do cliente.

Verifique se o seu sistema possui um indicador de características de autorização: anota um total estimado de transações incrementais / estimadas.

Acompanhe o seu campo de duração: Esse é o número total de dias em que as cobranças serão tabuladas. Ajuda você a informar seus clientes sobre o que esperar e quando.

Enviar prontamente os dados da transação: Limpe suas transações o mais rápido possível para garantir que você não encontre contas bancárias vazias ou pessoas que se esquecerão de certas cobranças.

Use descritores de faturamento claros: Um descritor de faturamento aparece na fatura de um cliente como o nome de uma transação. Certifique-se de que o seu seja facilmente lido.

Confirme a data de compensação projetada: Configure um e-mail automático que confirme a compra de um cliente e quando ele pode esperar a retirada desses fundos. Isso ajuda o cliente a lembrar quando e o que comprou e ajuda a preparar adequadamente a retirada.

Use Autorizações Incrementais e Estimadas quando Apropriadas: Se a sua empresa está em aluguéis ou qualquer coisa que a taxa final é determinada pelo tempo em vez de adiantado, você deve considerar o uso de autorizações incrementais. Basicamente, elas continuam configurando as horas extras de transações em vez de esperar até o final para fazer uma grande cobrança em um cartão – reduzindo o impacto de um estorno.

Referências de Autorização de Processo rapidamente: Se você detectar algum tipo de erro durante a transação, não espere a ocorrência de um estorno. Vá em frente e inverta-o como uma inversão de autorização. Isso ajudará a devolver os fundos para a conta do cliente rapidamente e incentivá-los a experimentar a transação novamente.

Independentemente de você estar lidando com reembolsos ou estornos, todos eles têm aplicações e consequências diferentes para sua empresa.

Acima de tudo, seja rápido e seja esperto. Não espere que os problemas cheguem até você!

Como vocês lidam com estornos? Quais estratégias funcionam?

Sobre o autor

Dinheiro ou cartão é uma pergunta muito comum nas lojas. A partir desta pergunta e muitas outras, André começou a escrever sobre finanças neste blog. Formado em pedagogia, André é especialista em educação financeira, além de ser consultor financeiro e empresarial. Tem mais de 300 horas de cursos em finanças, empreendedorismo, e orçamento. Há vários anos compartilha seu conhecimento através deste site.

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